客户关系管理论文【优秀3篇】

客户关系管理人员根据企业对客户的分级标准，对客户进行分级，下面是美丽的小编帮助大家整编的客户关系管理论文【优秀3篇】，欢迎参考阅读，希望可以帮助到有需要的朋友。

客户关系管理论文 篇1

当今的世界已经步入了经济全球化、信息全球化的时代。经济全球化、信息全球化时代的最显着的特征是电子商务的迅猛发展。目前，在世界范围内，电子商务已经成为最为重要的经济活动之一。对于我国而言，各类中小企业是我国国民经济的重要组成部分，发挥着非常重要的作用。在电子商务时代，我国的中小企业应当积极采取措施更好地适应电子商务时代的要求，抓住电子商务发展带来的各种机遇，进一步完善中小企业的客户关系管理工作，只有这样，才能促进广大中小企业自身的发展，进而促进我国整个国民经济的发展。

一、电子商务环境下中小企业客户关系管理存在的主要问题

第一，客户范畴的定义不科学目前，在我国国内，很多中小企业已经认识到客户关系管理的重要性，先后构建了各自的客户关系管理系统。但是，在很多中小企业现有的客户管理管理系统中，对客户范畴的定义不够科学，严重影响了客户管理关系管理系统的效果。突出地表现在，中小企业把客户的购买行为及与企业联系的行为定义为客户关系，并在此基础上进行客户关系管理。造成了中小企业的客户关系管理系统关注的并不是真正的客户关系，关注的只不过是客户的联系行为和购买行为。实际上，对于中小企业而言，真正意义上的客户关系管理主要是拓展新客户，保留老客户。由于错误的客户范畴定义，使得中小企业难以开拓市场，实现潜在客户向现实客户的转化。

第二，市场经营范畴存在一定的局限目前，我国的很多中小企业采用的客户关系管理系统只是把市场经营范畴局限于企业自身的数据库中。在很大程度上忽略了中小企业上游的各类供应商。同时，再加上很多中小企业忽略了企业内部网络的信息化建设。使中下企业拥有的其他各个系统相对独立，系统与系统之间缺乏沟通和联系，不但使客户关系管理系统的效率低下，无法树立中小企业良好的企业形象，也造成了大量的人力物力浪费。

第三，缺乏与客户的沟通，难以了解客户真正需求目前，在我国的绝大多数中小企业中，所运用的客户关系管理系统比较重视客户购买行为及客户需求的变化。尽管在一定程度上给中小企业的决策提供了依据，但是，由于只关注客户的购买情况和可能的需求，忽略了客户的真正的需求，忽略了那些决定客户购买产品行为背后的真正驱动力。

第四，客户关系管理的理念比较落后目前，尽管我国的大多数中小企业已经充分认识到客户关系管理的重要性，并且也采取了一些措施完善客户关系管理。但是，在进行客户管理管理的过程中，我国的大多数中小企业缺乏科学、先进的客户关系管理的理念。在很大的程度上影响了客户关系管理的效果。突出地表现为很多中小企业的管理者在客户关系管理的过程中以产品销售、需求的预测为管理的重点，在一定的程度上忽略了中小企业与客户之间关系的建立、维持与管理。特别值得注意的，在一些目前效益比较好的中小企业中，这种忽略企业与客户之间关系的建立、维持与管理的现象尤为普遍。

二、完善电子商务环境下中小企业客户关系管理的对策

第一，进一步明确中小企业客户范畴，发展中小企业的新客户首先，对于我国的中小企业来说，要不断地发展新客户，应当进一步明确客户范畴。客户不仅仅是购买过本企业产品的消费者，应当将所有对企业感兴趣，甚至提出过意见、建议的人都看作为中小企业的潜在客户。其次，在电子商务的环境下，我国的中小企业应当采取多种方式和渠道，不断宣传本企业，使更多的潜在客户变为本企业的现实客户。我国的中小企业可以更多地利用电子渠道获得客户信息的信息，在获得大量客户信息的基础上，对客户的相关信息进行维护和更新，进而利用电子商务的优势，对客户资源进行充分的数据挖掘，最终帮助中小企业及时准确发现优质客户，不断提高客户的贡献值。除此之外，中小企业还可以利用企业的网站，宣传企业的文化，以进一步扩大企业的知名度 . 吸引更多的新客户。

第二，不断改进中小企业的市场经营范畴目前我国的很多中小企业在客户关系管理的过程中，往往只是把市场经营范畴局限于本企业的数据库中，在很大程度上忽略了市场中存在的大量的潜在用户。难以促进中小企业的快速发展。在电子商务背景下，我国的各类中小企业应当将企业的客户关系管理、供应链管理及企业资源计划进行有效的整合，使客户关系管理、供应链管理及企业资源计划相互协调相互配合，最终优化和完善我国中小企业的客户关系管理，有利促进我国中小企业的发展。

第三，建立多种沟通渠道，加强中小企业与客户的沟通首先，在电子商务的不断发展的背景下，我国的各类中小企业应当积极利用电子商务手段，维系中小企业与客户之间的关系。一方面，通过电子商务的手段可以增进中小企业与客户的沟通，更好维系现有的客户，防止现有客户的流失。其次，由于我国中小企业的规模较小，资源有限，因此，在电子商务的背景下，我国的中小企业应当采取成本较低的方式，加强与客户的沟通。具体可以考虑采用建立网上论坛、网上交流社区等等方式，低成本地获取客户意见、建议、了解客户的真实的迫切需要和真实的想法。

第四，进一步端正客户关系管理理念首先，在电子商务不断发展的背景下，对于我国中小企业的管理者来说，应当将眼光放长远，要充分认识到不仅仅产品是中小企业的生命线。客户同样是中小企业不可或缺的重要的资本与财富。其次，我国中小企业的管理者要积极采取多种措施，不断提升客户关系管理的效果、效率，以不断提升中小企业竞争力。利用科学高效的客户管理管理工作，在维系现有客户的基础上、不断挖掘、获得新的客户，只有这样，才能真正使我国的各类中小企业保持持续健康的增长。

参考文献：

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[2] 张君枫 . 我国中小企业需要 CRM[J]. 科技资讯 ,20xx(31).

[3] 杨剑 , 贾仁安 , 危凯 . 企业客户关系管理 (CRM) 研究 [J]. 商场现代化 ,20xx(28).

客户关系管理论文 篇2

摘要：

客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更大程度的偏爱，留住他们并以此提升企业业绩的一种策略。

关键词：

保险客户 关系管理

鉴于保险商品所具有的无形性和非渴求性等特点，为了能有效地把保险商品推向市场，保险企业对保险商品的推销必须予以格外重视。

只有做好了保险商品的销售工作，才能使更多潜在的保险消费者转化为现实的保险商品的购买者。同时要对本企业的客户给予足够的关注，才能带来利润的不断流入。

一、保险客户关系管理

Gartner Group认为，所谓的CRM就是：为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。IBM公司所理解的CRM包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM的CRM系统包括关系管理、流程管理和接入管理。

客户关系管理的核心思想是企业的客户作为员重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。客户关系管理又是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的产品销售、服务、技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务等专业人员提供全面的、个性化的客户资料，并强化跟踪服务和信息服务能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一的关系，使企业能够提供快捷而周到的优质服务，提高客户的满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额。

二、保险业开展客户关系管理的必要性

目前国内保险业的竞争优势主要在于“本土优势”，即民族保险企业对国民的保险需求有较深入的了解。但是，许多外资保险机构正在抓紧实施客户关系管理战略，利用其技术优势和正在形成的管理优势，对民族保险业构成巨大的威胁。如果国内保险企业对于这一技术和管理理念无动于衷，外资机构将会在争取客户方面形成优势，使民族保险业在竞争中处于不利地位。

随着社会的发展和保险市场竞争的日益加剧，保险企业已日益认识到满足消费者的需求和社会利益的重要性。特别是没有消费者的满意就没有保险企业的生存和发展。客户的忠诚是保险企业员重要的资源。保险客户需求的最高表现是要求保险企业提供充分体现“个体化’，要求的保险产品和服务。

在未来的保险市场激烈竞争中，各家公司将围绕客户份额展开激烈的竞争。但满足所有的客户需求并不能保证增加企业利润。保险企业借助于客户关系管理，应用客户的成本/利润分析法，可以确定利润区的情况，发现盈利客户和具有盈利潜力的客户；保险企业对有巳大价值的客户可以提供超值服务，并对市场进行细分，分析客户的消费倾向，以便针对不同的客户采用不同的战略，开发适合消费者需求的新产品。

未来的保险市场竞争也将从供应链上展开。保险公司与中介组织是保险市场体系的有机组成部分。它们之间存在着互相依赖、互相合作又互相对立的关系。有了客户关系管理的帮助，保险公司就可以对中介组织实施有效的管理。

三、客户关系管理的本质与方法

1、客户关系管理的本质。企业是以盈利为目的的组织，追求的是企业利润最大化。所以在建立客户关系的时候，企业必须考虑关系的价值，也即是建立和维持良好的客户关系的目的是看其能否为企业带来更大的价值，企业会将精力放在价值高的客户身上。而对于那些不具有多大价值的客户，企业应该果断的终止合作关系。企业将能力集中在价值高的客户身上，为这样的客户提供高质量的产品和服务，满足其需要，必要的时候以客户的合理需要为中心，从而实现顾客价值的最大化；另一方面，从客户的角度来说，客户通过体验，达到满意状态，促进其对企业的忠诚，从而顾客会更多的消费，并且客户生命周期会延长，进一步增加企业利润。

2、客户关系管理在企业中的作用。

2、1客户管理统一化。企业的客户管理通常是分散的，财务部门掌握着客户的资金信息和信用信息，售后服务掌握着客户的投诉信息。

所以如果各个部门信息不联通，那掌握的只能是局部信息，而客户关系管理，可以把客户的各个方面的信息统一起来，拥有信息的全貌。

2、2客户关系管理有助于方便企业与客户沟通。企业通过了解掌握客户的资料，形成自己的客户资料系统数据，同时客户对把自己的需求、对产品或服务的意见、建议告诉企业，如果你没有和客户进行有效的沟通，那么你根本不可能知道客户的所想，从而不利于企业产品或服务的更新与改善。企业高效的与客户沟通，不仅可以满足他们个性化的需求，同时还可以测量客户的满意程度，同时企业也可以听取客户的意见，选择恰当的服务方式。

2、3客户关系管理有助于企业满足客户个性化需求，挖掘客户的潜在价值。客户关系管理要通过与客户建立牢固的关系，从而创造利润。

企业随着与客户交易次数的增多，也就对客户的了解更加深入，同时也掌握客户的数据越来越多，也就能够提供个性化的产品与服务，同时由于该客户寻找新的合作伙伴需要耗费时间成本、体力成本，恰恰由于该企业的服务使得客户更依赖于该企业。

2、4客户关系管理有助于企业识别客户。因为由于客户对企业的贡献不一样，企业应该抛弃没有任何价值的客户，而应该想尽办法留住有价值的客户，有效的对企业的客户进行商业价值分析，识别重要的客户。

2、5客户关系管理有助于提高客户满意度。客户关系管理一般都建立客户服务中心、呼叫中心等机构，客户可以不受地域和时间的限制，访问企业，了解企业产品或服务，尤其是保险企业，他们的服务范围广泛，通过互联网可以有效的宣传、介绍企业的服务产品，系统的对潜在需求进行挖掘。

2、6客户关系管理有助于实现企业目标。企业可以通过客户数据降低企业的成本，给予客户他所需要的关怀，留住客户，提高其满意度，通过口碑效应，并不断吸引新客户，以壮大企业的顾客群，最终实现企业利润最大化。

四、建立和保持客户关系的方法

1、培训员工。在提供服务的过程中，员工是与客户打交道的人，所以员工的言行非常重要。只有有责任感、有爱心、有素养、专业的员工才能为建立和保持客户关系起到关键作用。要对员工的服务态度、礼仪、服务理念进行培训。

2、提供优质服务。服务是无形产品，保险企业可以通过广告、宣传、口碑效应，让无形产品获得有形展示。保险企业可以对每一位工作人员的服务定出标准，用心服务，以人为本。因为服务的质量是很难把握的，不同人眼里的质量标准是不一样的；并且即便是同一个人，在不同时刻，由于心境的不同，对服务的感知也是不一样的。

3、树立品牌的市场形象。随着经济的发展，产品或服务的同质化程度增加，品牌的力量开始展现出来。尤其是对保险企业而言，由于服务的不可感知性，游客事先没有办法体会服务的水平，所以企业在提供优质服务的基础上必须借助于品牌的力量，来展现自己的实力。有人说可口可乐公司在一夜之间毁灭了，它还可以凭借其品牌，在世界任何一个银行贷款而重振雄风。所以在面都如今激烈的市场竞争下，保险企业要想生存、发展，要想建立客户关系，必须创建自己的品牌。这样才能从第一步吸引客户。

4、借助于现代网络技术与客户建立全面互动关系。随着互联网的飞速发展，如从“上搜狐知天下”的广告语中就可以看出来，网络正在改变着人们的生活，所以客户也想足不出户就了解保险产品与服务的特点。基于此保险企业可以通过自己的网站，配备优秀的客服人员，也可以通过电子邮件、腾讯QQ、电话、呼叫中心等方式寻找潜在客户，吸引新客户，并保持老客户。为客户提供全面的服务支持，并提高其满意度。

5、全面的掌握客户的信息，建立客户数据库。只有站在一个高度，才能高瞻远瞩的制定保险企业的产品。

6、多方面培养企业与客户的关系。有时候客户需要的不是全面的关心，而是那微风拂面的真心的关怀与触动，让客户感觉到企业的真心。比如在客户生日的时候送上一份小礼物，也能让客户的心头温暖一下，反而带来的是更好的效果。

《客户关系管理》课程的特点 篇3

（一）课程实践性强

客户关系管理通过信息技术和互联网技术实现对客户的良好沟通和对客户的整合营销。因此赋予了《客户关系管理》课程的实践性很强的特点，学生在掌握理论知识的同时，必须通过实践操作才能对该课程理论有深刻的理解，同时通过实践操作才能培养学生的实践能力，拥有客户关系管理应用的基本技能，提高对实际问题的解决能力。

（二）内容跨度大

《客户关系管理》课程涉及的学科主要包括：市场营销、工商管理、计算机等，课程涉及的知识面比较广，而且内容的跨度大，这不仅仅要求学生能够拥有多元化的知识面，也要求老师具有多样化的知识背景和技术能力，这样老师在教授该课程时才能游刃有余，抓住课程内容的核心部分，运用教学方法提高学生对这门课的认识和理解。

（三）实验体系层次性明显

在理论教学层面上，要求学生充分掌握《客户关系管理》的基本概念和基本原理等，形成以客户为中心的管理理念；在实验操作的要求上，要求学生能够准确地完成各种验证性实验。在应用层面上，要求学生能够进行综合性实验，主要内容包括实验环境和实验情境的确认、对实验流程的思考、对实验数据的综合分析等。因此，相对于其它的管理类课程，客户关系管理课程的实验体系层次性更显著。