完善《消费者权益保护法实施条例》的意见

下面是百范文网小编给大家整理的完善《消费者权益保护法实施条例》的意见，希望对大家有帮助。

近日，国家工商总局公布了《消费者权益保护法实施条例》(征求意见稿)(以下称“条例”)。此次公布的条例规定更加具体化，并且条例中的细则都是对消费者的有力保护，也是适应现状条件下对消费者权益的保护。在此条例中有多个亮点给力消费者维权的同时，笔者认为，处于征求意见阶段的条例还需要进一步的商榷。

一、根据法律制定的实施条例应与法律的规定相一致

《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下称“消法”)第二条：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护;本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》(征求意见稿)第二条：“消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的,其权益受本条例保护。但是金融消费者以外的自然人、法人和其他组织以营利为目的而购买、使用商品或者接受服务的行为不适用本条例。”

根据消法第二条规定消费者以生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的都应当受消法保护，以营利为目的而购买、使用商品或者接受服务的购买者不受消法保护;而根据条例第二条将以营利为目的金融消费者规定受条例保护与消法规定不一致。消法是全国人民代表大会常务委员会制定并颁布的法律，本条例的制定是国务院授权国家工商行政管理总局代国务院起草的行政法规，根据《中华人民共和国立法法》第八十八条规定：“法律的效力高于行政法规、地方性法规、规章。”由此可见，法律的效力要高于行政法规，因此条例第二条的规定不得与上位法消法的立法精神、法律的规定不一致。

然而条例第二条的规定，导致法律不保护的事项却在依据法律而制定的条例中得以保护的情形。在法律适用方面，应优先适用法律而不是行政法规。不以生活为目的购买、使用商品或者接受服务的金融消费者和经营者发生纠纷时，适用消法还是适用条例，会出现金融消费者与经营者各执一词的情形。

消法是在二十二年之前制定的，市场的发展和交易方式都发生了巨大变化，对消法的适用范围应该作相应的调整，条例试图在法律适用范围方面有所突破。但我认为，法律的适用范围应该是通过立法或者人大的法律解释来确定，而不应由根据法律制定的条例来确定。

二、实施条例与相关司法解释的分析

《全国人民代表大会常务委员会关于加强法律解释工作的决议(1981年6月10日第五届全国人民代表大会常务委员会第十九次会议通过)》中规定：“凡属于法院审判工作中具体应用法律、法令的问题，由最高人民法院进行解释。凡属于检察院检察工作中具体应用法律、法令的问题，由最高人民检察院进行解释。最高人民法院和最高人民检察院的解释如果有原则性的分歧，报请全国人民代表大会常务委员会解释或决定。不属于审判和检察工作中的其他法律、法令如何具体应用的问题，由国务院及主管部门进行解释。”

《中华人民共和国人民法院组织法》第三十三条：“最高人民法院对于在审判过程中如何具体应用法律、法令的问题，进行解释。”

《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》(以下称“《审理食品药品纠纷若干问题规定》”)第三条：“因食品、药品质量问题发生纠纷，购买者向生产者、销售者主张权利，生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的，人民法院不予支持。”

个人认为《审理食品药品纠纷若干问题规定》第三条规定的购买者包含为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的消费者，但法院不支持经营者以购买者“知假买假”的抗辩，并不能得出法院支持购买者以营利为目而购买、使用商品或者接受服务的结论。

此司法解释与实施条例第二条支持金融消费者以营利为目而购买、使用商品或者接受服务的规定，也存在理解和适用上的冲突。所以，处于征求意见阶段的条例在适用范围方面还需要进一步的商榷。

三、条例应增加对社交平台上的交易行为予以规治的相关条款

可以看到此次条例与时俱进，细化了多个行业经营者的义务和消费者权利的规定，但不可忽视的是，在社交平台上存在着大量的商业交易行为。如在微信的朋友圈推销、买卖商品。人们对微信等社交平台交易的性质认识不足，随着社交平台的发展，其逐渐成为了一种精准推销的平台、一种商品买卖的交易场所，但社交平台交易的法律规定和监管体系并不完善，更有甚者利用社交平台从事不法行为，如传销、买卖违禁物品等行为，社交平台出现的消费纠纷也日益频发。

因此，建议在此次的条例中增设对社交平台中交易行为的规治条款，将在社交平台上从事交易的主体和相关交易行为都纳入到监管之中。

下面是相关内容：

《消费者权益保护法实施条例(征求意见稿)》

第一章 总则

第一条【立法依据】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消费者权益保护法》)，制定本条例。

第二条【适用对象】消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务,其权益受本条例保护，但是自然人、法人和其他组织以营利为目的而购买、使用商品或者接受服务的行为不适用本条例。

第三条【各级人民政府消费维权的职责】各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好消费者权益保护工作，研究、制定消费者权益保护的措施，推进商品和服务业标准化建设，规范市场秩序，依法落实保护消费者合法权益职责。

各级人民政府及有关行政部门应当采取各种形式开展消费教育，普及科学合理的消费观念、消费知识和消费维权的法律知识，促进消费者对自身权益保护意识的提高，引导全社会形成文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式。

第四条【各类社会组织消费维权的作用】消费者组织、行业组织、大众传播媒介等社会组织应采取措施，对经营者提供的商品或服务进行社会监督，充分发挥社会组织在保护消费者合法权益方面的作用，为消费者提供社会保护。

第五条【社会共治原则】保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。全社会应当协力构建政府监管、经营者自律、社会监督相结合的消费者权益保护的社会共治格局。

第二章 消费者权利和经营者义务的一般规定

第六条【经营者应当保障消费者安全】经营者为消费者提供的消费场所、服务设施、店堂装饰、商品陈列、网络环境等场所与设施条件应当符合保障人身、财产、个人信息安全的要求;对可能危及消费者人身、财产、个人信息安全的设施和场所，经营者应当以显著的方式设置安全使用说明、警示标识，并采取必要的安全防护措施。

经营者向消费者提供对人身安全具有高度危险性的惊险类服务的，应当具备保障消费者人身安全的技术条件、设施，建立严格的安全管理制度。

消费者在经营者提供的消费场所，其人身、财产安全遇到危险或者不法侵害时，经营者应当给予及时、必要的救助。

第七条【经营者应当履行缺陷商品召回义务】生产商品的经营者是缺陷商品的召回主体。发现商品可能存在缺陷的，应当立即组织调查分析。对确认存在缺陷的商品，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，且应当制定召回计划，发布召回信息，及时采取退货、更换、修理、退款、修正或者补充标识等措施消除缺陷或者降低、消除相关风险，并保存完整的召回记录。因消除缺陷而产生的费用由生产商品的经营者承担。

销售者、租赁者、修理者、零部件生产供应商、受委托生产企业等相关经营者发现商品可能存在缺陷的，应当立即向生产者通报并同时向有关行政部门报告，立即采取停止销售、使用等措施，并协助从事商品生产的经营者实施召回。

缺陷是指由于设计、制造等原因导致的在同一规格、型号或者类别的商品中存在的，危及人身、财产安全的不合理的危险。商品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。

第八条【瑕疵商品或者服务的质量担保义务和举证责任】经营者在消费者知情前提下提供存在瑕疵商品或者服务的，该瑕疵不得违反法律规定的强制性标准;没有法律规定的强制性标准的，商品或者服务应当符合行业标准;没有行业标准的，商品或者服务应当不存在对人身、财产的不合理危险并符合社会普遍公认的安全要求。

耐用商品或者装饰装修等服务在六个月内发现瑕疵并发生争议的，经营者应当证明该瑕疵并非因商品或者服务的自身质量问题所导致。经营者不能证明的，应当依照国家规定和当事人约定履行退货、更换、修理等义务。

耐用商品是指科技含量较高、技术性较强、结构程序复杂、一般消费者缺乏全面认知能力且能够长期使用的商品，包括但是不限于机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机、手机等。

第九条【经营者应当履行“三包”义务】经营者销售商品或者服务，应当依照国家规定或者与消费者的约定承担退货、更换、修理(以下简称“三包”)责任。对无发票和“三包”凭证但是有其他证据证明商品或者服务在“三包”期内的，经营者不得拒绝履行“三包”义务。

实行“三包”的商品，在保修期内没有维修点或者维修点被撤销的，商品的销售者应当负责修理、更换或者退货。

经营者按“三包”规定承担退货责任的，应当按照商品购物凭证上显示的价格一次性退清货款。

第十条【“三包”商品期限有关规定】“三包”商品有效期限自经营者向消费者交付商品之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。需要经营者另行送货、安装的商品，“三包”有效期自消费者实际收到商品之日或者安装完成之日起计算。

换货后“三包”商品有效期自更换之日起重新计算。包修商品在保修期内修理的，从交付使用之日起继续执行原规定剩余的包修期。包修期的有效期限不得低于商品的保质期或有效使用期。

第十一条【远程购物七日内无理由退货适用范围】经营者除依照《消费者权益保护法》规定外，不得擅自扩大不适用无理由退货商品的范围，但是下列产品经消费者在购买时确认，不适用七日无理由退货规定：

(一)对拆封后易导致商品性质改变、影响人身安全或者生命健康的商品;

(二)一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;

(三)销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品以及消费者无理由退货而再次销售的商品。

经营者应当对于不适用无理由退货的商品进行明确标注，并在商品销售必经流程中设置显著的提示程序，供消费者进行确认。未经消费者在购买时确认的，经营者不得拒绝七日无理由退货。

第十二条【远程购物七日内无理由退货的要求】经营者应当在签收退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的货款。

消费者退回的商品应当完好。商品能够保持原有品质、功能，包括商品本身、配件及附带的商标吊牌、使用说明书等齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的试用不影响商品的完好。

经营者对能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品，可以作为全新商品再次销售;对不能够完全恢复到初始状态的无理由退货商品而再次销售的，应当通过显著的方式将商品的实际情况明确标注。

(一)免除或者部分免除经营者造成消费者死亡或者人身伤害的赔偿责任;

(二)免除或者部分免除因经营者故意、重大过失造成消费者财产损失的赔偿责任;

(三)免除或者部分免除经营者依法应当承担的合同主要义务、保证责任或者违约责任;

(四)免除或者部分免除经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的退货、更换、修理、重作、补足商品数量、退回货款和服务费用或者赔偿损失等责任;

(五)加重消费者责任，规定消费者承担的违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额;

(六)加重消费者责任，规定消费者承担依照法律、行政法规或者行业惯例应当由经营者承担的经营风险责任;

(七)限制消费者依法变更、解除合同权利，或者规定经营者有权任意变更、解除合同;

(八)排除或者限制消费者依法投诉、举报、提起诉讼的权利;

(九)规定经营者单方享有解释权或者最终解释权;

(十)其他对消费者不公平、不合理的规定。

第十四条【经营者不得强制交易】经营者不得以暴力、胁迫、限制人身自由等方式，或者利用技术手段等优势地位强制消费者购买商品或者接受服务。

经营者对不接受其不合理条件的消费者，不得拒绝提供相应商品或者服务，或者提高收费标准。

第十五条【经营者不得欺诈消费者】经营者提供商品或者服务时，不得有下列欺诈消费者的行为：

(一)在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品;

(二)销售国家明令淘汰并停止销售的商品;

(三)提供商品或者服务中使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度;

(四)骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务;

(五)以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品、价格表示、促销方式、现场说明和演示等方式销售商品或者服务;

(六)采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗式销售诱导;

(七)以其他虚假或引人误解的方式误导消费者。

第十六条【经营者应当提供真实全面信息】经营者应当利用通俗易懂的方式，真实、全面、准确的向消费者介绍和说明所提供商品或服务的信息，并依照法律、行政法规或者行业惯例，主动告知消费者可能影响其购买选择的重要信息。

第十七条【经营者应当标明自己真实名称和标记】经营者应当在其经营场所的显著位置，以消费者易于识别的方式标明经营者的真实名称、标记和有效联系方式。

通过加盟等形式从事商业特许经营的经营者，应当标明特许人和被特许人的名称和标记。

租用他人柜台、场地从事经营活动的经营者，应当标明承租人的真实名称和标记。

网络交易平台提供者应当对进入平台销售商品或者提供服务的自然人、法人和其他组织进行身份信息审查和登记，并在自然人、法人和其他组织从事经营活动的主页面显著位置标明下列信息：法人、其他组织、已办理工商登记的自然人(个体工商户)的主体资格信息，或者营业执照的电子链接标记;未办理工商登记的自然人的身份信息经审查真实、合法的标记。

通过电视购物频道或者电视购物短片广告销售商品的经营者，应当在电视画面或者广告画面中标明商品销售经营者的名称和标记以及法律、行政法规要求公示的其他信息。

第十八条【经营者应当明码标实价】经营者销售商品或者提供服务，应当按照规定明码标实价。明码标实价应当做到价签价目齐全，标价内容真实明确，标识醒目。经营者向消费者实际交付商品或者服务时的价格应当与标价一致。

除与消费者另有约定外，经营者不得在标价之外加价销售商品或者提供服务，不得收取任何未标明的费用。

第十九条【经营者应当开具购物凭证等单据的义务】经营者提供商品或者服务，应当依照法律、行政法规或者行业惯例的规定，向消费者出具发票等购货凭证、服务单据或者收费清单。经营者可在征得消费者同意后，以电子化形式出具上述凭证。

经营者有正当理由不能即时出具购货凭证、服务单据或者收费清单的，应当按照与消费者协商的时间、地点送交或者约定消费者到指定地点索取。经营者约定消费者到指定地点索取购货凭证、服务单据或者收费清单，除双方另有约定外，应当向消费者支付必要的交通费用。

第二十条【经营者收集、使用消费者个人信息的义务】经营者收集、使用消费者个人信息应当遵守法律、行政法规规定、当事人约定及行业惯例，明示收集、使用信息的目的、方式和范围并征得消费者同意。经营者证明自己在收集、使用消费者个人信息时已履行明示义务并征得消费者同意的证明资料应当留存五年。

消费者个人信息是指经营者在提供商品或者服务活动中收集的消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、账号及密码、消费情况等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。

第二十一条【经营者确保消费者个人信息安全的义务】经营者应当建立健全信息保密和管理制度，确保消费者个人信息安全。经营者不得泄露、出售或者非法向他人提供消费者个人信息。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，经营者应当立即启动应急预案，采取补救措施，及时通知消费者。

经营者应当对其工作人员进行消费者个人信息保护相关知识、技能和安全责任的培训。

第二十二条【商业性信息发送的规定】未经消费者明确同意或者请求，经营者不得向其发送商业性电子信息或者拨打商业性推销电话。

消费者同意经营者向其发送商业性电子信息或者拨打商业性推销电话的，除双方另有约定以外，不得要求消费者承担费用。

商业性电子信息与商业性推销电话是指经营者以推销商品或者服务为目的，向消费者固定电话、移动电话或者个人电子邮箱等电子终端发送的信息或者拨打的电话。

第二十三条【故意拖延或者无理拒绝】经营者有下列情形之一的，视为《消费者权益保护法》规定的故意拖延或者无理拒绝：

(一)经有关行政部门依法认定为不合格商品，自消费者提出退货要求之日起七日内未退货的;

(二)自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起十五日内，无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务的。

第三章 消费者权利和经营者义务的特殊规定

第二十四条【对供水、供电等公用行业经营者的规范】从事供水、供电、供气、供热、电信、有线电视行业的经营者，应当依照国家规定或者与消费者约定提供商品或者服务，并遵守以下规定：

(一)应当在经营场所及其他公开方式公示依法核定的收费项目和标准，并按照公示的项目和标准收费，没有正当理由，不得擅自增加收费项目或者提高收费标准;

(二)没有正当理由，不得限定消费者向其指定的经营者购买商品或者接受服务，不得违背消费者意愿搭售商品、提供有偿服务或者附加其他不合理的交易条件;

(三)消费者要求暂停服务的，不得收取暂停手续费，但是除暂停服务需占用公用资源或者消费者需要另外提供服务以外;

(四)不得因部分消费者不按时交纳费用而停止向其他消费者提供商品或者服务;

(五)应当对设备定时、及时进行维护、检修，维护、检修可能影响公用服务正常运行的，应当提前告知消费者;

(六)应当保证计量正确，非因消费者责任或者无证据证明是消费者责任造成水、电、气、通话时间、信息流量等计量增加的，不得要求消费者承担由此产生的费用。

第二十五条【对航空、铁路等运输服务经营者的特殊规范】从事交通客运业的经营者应当按照购票约定或者客票载明的时间、地点、班次和规定的线路运送消费者，不得降低服务标准。

从事交通客运业的经营者因自身原因造成迟延运送或者取消的，应当协助消费者做好改签、退票等事项，因客票签转或舱位、座位变更产生的费用由经营者承担。从事交通客运业的经营者非因不可抗力造成迟延运送或者取消的，应当以适当的方式及时告知消费者，并按照相关法律、行政法规处理。

交通客运业的经营者应当为消费者提供良好的乘坐环境，并采取必要的措施防止在运输过程中发生危害旅客人身、财产安全的行为。运送过程中发生危害消费者人身、财产安全事件时，交通客运经营者应当立即采取必要的救助、保护等措施。

第二十六条【对金融服务行业经营者的特殊规范】金融服务经营者应当依法保障消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产交易安全。金融服务经营者应当审慎经营，建立风险控制制度，建立完善的消费者账户分类管理机制。

金融服务经营者应当以通俗易懂的方式，及时、真实、准确、全面地向消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或者引人误解的宣传。对自身提供的服务和受委托代理的服务，应当向消费者进行明确的提示和说明。

金融服务经营者应当严格防控消费者信息泄露风险，保障消费者信息安全。

第二十七条【对装修行业经营者的规范】从事住宅装饰装修的经营者，应当与消费者订立书面合同，约定装饰装修工程的项目、施工方案、开工及竣工时间、价格、室内环境检测指标、保修期限、施工安全责任、违约责任等内容。

从事住宅装饰装修的经营者，应当严格按照技术规范施工，保证装修装饰的质量和安全，不得偷工减料。使用的装饰装修材料和设备应当符合国家标准和国家规定的环保要求。

因经营者的原因需要返工、重作的，经营者应当免费返工、重作。国家规定的保修期内因维修产生的费用由经营者承担。

第二十八条【对快递服务经营者的规范】快递服务经营者在提供服务时应当与消费者约定快件送达的时限和地点，查验快件的重量、数量和完好状态，明确违约责任，确保快件的运输安全。

快递服务经营者对依前款所订立合同中免除经营者责任及涉及损失赔偿的条款，应当在快递单据中以显著的方式列出，并对消费者予以说明。

在快递服务过程中，发生快件延误、丢失、损毁和内件不符的，快递服务经营者应当按照与消费者的约定，依法予以赔偿。对于购买保价的快件，应当按照保价金额赔偿;对于未购买保价的快件，依照相关法律规定赔偿。

第二十九条【对餐饮行业经营者的规范】餐饮行业的经营者应当以显著方式事先主动向消费者明示所提供的商品和服务项目的价格，不得附加最低消费等不公平、不合理的限制条件。

餐饮行业的经营者未事先明示或者告知的，除所提供的商品费用外，不得向消费者收取或者变相收取额外费用。

第三十条【对物业服务经营者的规范】从事物业服务的经营者应当按照与业主委员会或者房屋所有人签订的物业服务合同约定提供服务，并依照有关规定收取物业管理费。物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。从事物业服务的经营者应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务，不得擅自将一个物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人。

第三十一条【对生活美容服务经营者的规范】生活美容服务经营者应当使用、销售符合国家有关产品质量和安全卫生规定、标准的材料和用品，并事先向消费者真实、全面地告知美容的适应症、禁忌症和注意事项，并取得消费者本人或者其监护人的书面同意。

因经营者的责任，美容达不到经营者与消费者约定效果的，应当按照消费者的要求给予重作或者退还已收取的费用。

第三十二条【对维修行业的经营者的规范】从事机动车、家电等维修的经营者应当在其经营场所、网站公布或者以其他方式向消费者明示维修的服务项目、收费标准、维修质量保证期、投诉电话，维修前向消费者交付维修凭证，不得有以下行为：

(一)虚列、夸大、伪造维修服务项目或者内容;

(二)虚报故障部件，故意损坏、替换性能正常的部件或者材料;

(三)使用不符合国家质量标准或者约定的零部件;

(四)未向消费者交付维修过程中替换下的零配件，但与消费者另有约定或者消费者明确放弃的除外。

第三十三条【对非义务教育的培训服务经营者的规范】从事非义务教育的培训服务经营者，应当向消费者如实告知培训目标、课程设置、师资状况、教学地址、收费项目和标准等情况，不得有下列侵害消费者合法权益的行为：

(一)不具备法定资格而进行培训;

(二)擅自提高收费标准或者增加收费项目;

(三)降低教学水平，安排不具有教师资格或者不具有专业技术职务的教师从事教学活动，不提供相应的教学场所、设备、设施;

(四)以不正当手段迫使受教育者提前终止或者迟延学业。

经营者有前款行为之一的，应当自消费者提出退学退款要求之日起十五日内，退还全部或者部分学费、培训费以及其他费用。

第三十四条【对中介服务经营者的规范】从事中介服务的经营者应当向消费者明示服务项目和收费标准，不得向消费者提供虚假信息，不得以欺诈、强制的方式进行服务，不得向消费者收取约定以外的费用。经营者未按照约定提供服务的，应当退还服务费用。

中介服务是指房地产经纪、婚介服务、家政介绍等对消费者交易活动提供咨询、交易机会、价格评估等经纪类服务的行业。

第三十五条【对附赠商品或服务的规范】经营者以降价销售、奖励及免费服务等形式向消费者附赠商品或者服务的，应当符合保障人身、财产、个人信息安全的强制性标准;没有强制性标准的，应当符合社会普遍公认的安全等要求。经营者对有瑕疵但不影响正常使用性能的附赠商品或者服务，应当在消费者购买前告知并在购货凭证、服务单据或者收费清单上注明。

第三十六条【对商业特许经营的规范】商业特许经营的特许人应当在与被特许人订立的合同中，明确商品或者服务的质量要求、保证措施、消费者权益保护和赔偿责任的承担等内容，并对被特许人的经营活动持续进行指导和监督。

被特许人应当在其经营场所、网站或者从事经营活动的主页面向消费者明示商业特许经营合同中明确的消费者权益保护和赔偿责任的承担等内容。

特许人应当在特许经营体系内建立统一、完善的售后服务机制。被特许人对于消费者的合理要求故意拖延或者无理拒绝时，或者因经营情况变更导致不能履行法定的民事责任时，特许人应当承担连带责任。

第三十七条【对预收款经营者的规范】经营者以预收款方式销售商品或者提供服务，消费者要求订立书面合同的，经营者应当与消费者订立书面合同，明确约定经营地址、联系方式、商品或者服务的名称、种类、数量、功能、质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任、争议解决方式、解除合同和退款方式等事项。

以磁条卡、芯片卡、纸质卡等所附条款作为合同内容的，经营者应当征得消费者同意。

经营者应当保存合同及履行的相关资料，方便消费者查询、复制。相关资料应当至少保存至合同履行完毕后两年。

经营者决定停业、歇业、转让或者服务场所迁移的，应当提前三十日以电话、短信、电子邮件、公告等形式告知消费者。消费者有权选择解除协议。经营者应当退回预付款并承担预付款的利息、办理预付款业务时消费者支付的合理费用。对退款计算方式无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。

第三十八条【预付卡经营者的责任】经营者以预收款方式提供商品或者服务，涉及发行预付卡的，应当遵守国家有关规定。

经营者发行多用途商业预付卡的，应当依照国家规定落实资金第三方金融机构存管，设立预付资金专用账户。

经营者发行单用途商业预付卡的，应当采用保险、银行保函等方式为预收资金提供不可撤消的担保。

消费者自购买预付卡之日起三十日内，可以凭经营者开具的购货凭证、服务单据或者收费清单等销售凭证向经营者办理退卡;经营者应当自消费者提出退卡要求之日起七日内，按照购货凭证、服务单据或者收费清单等销售凭证标明的价款办理退卡。

第三十九条【网络交易平台经营者的内部管理与消费纠纷处理责任】网络交易平台经营者应当建立平台内交易规则、交易安全保障、不良信息处理、信用评价等管理制度，并从技术上保证消费者能够便利、全面、客观地阅览和保存。

网络交易平台经营者应当建立消费纠纷和解和消费维权自律制度。消费者在平台内购买商品或者接受服务，发生消费纠纷或者其合法权益受到损害时，消费者要求平台调解的，平台应当调解;消费者通过其他渠道维权的，平台应当向消费者提供经营者的真实的网站登记信息，积极协助消费者维护自身合法权益。网络交易平台经营者应当自行或者与平台内经营者协议建立消费者权益保证金制度或者先行赔付制度，并公开消费者权益保证金及赔付款项的管理和使用办法。

网络交易平台经营者应当对通过平台销售的商品和服务信息，以及通过平台销售商品或者提供服务的经营者建立检查监控制度，发现有违法行为的，应当向平台经营者所在地有关行政部门报告，并及时采取措施制止，必要时可以停止对其提供平台服务。

网络交易平台经营者是指包括第三方交易平台在内的，在网络商品交易活动中为交易双方或者多方提供网页空间、虚拟经营场所、交易规则、交易撮合、信息发布等服务，供交易双方或者多方独立开展交易活动的信息网络服务经营者。

第四十条【网络交易平台经营者的交易秩序维护与信息保护责任】网络交易平台经营者应当采取必要的技术手段和管理措施保证平台的正常运行，为消费者提供必要、可靠的交易环境和交易服务，维护网络交易秩序。

网络交易平台经营者应当采取电子签名、数据备份、故障恢复等技术手段确保消费者网络交易数据和资料的完整性和安全性，并应当保证原始数据的真实性。

第四十一条【市场及场地出租方责任】集中交易市场的开办者、柜台出租者和展销会举办者应当审查入场经营者的营业执照、许可证等资料，在交易场所的显著位置以显著方式，公示入场经营者的名称(姓名)、经营(租赁)期限、经营项目等与维护消费者合法权益有关的事项，并保存复印件，向查询入场经营者情况的消费者提供上述真实信息。

经营者利用其他固定场地开展保健品、医疗器械等商品的集中式体验、宣传、销售活动的，场地提供者应当核查经营者的真实名称、地址和有效联系方式等信息，并向查询经营者情况的消费者提供上述真实信息。

第四章 消费者权益的行政保护

第四十二条【有关行政部门的协同制度】各级人民政府建立消费者权益保护部门协调机制，明确各部门保护消费者权益职责清单。

工商行政管理以及质量检验检疫、食品药品监督、商务、价格、公安、工业和信息化、交通运输、旅游、教育、文化、卫生、金融、邮政等有关行政部门，应当加强协同配合，在各自的职责范围内，处理消费者投诉举报，查处侵害消费者合法权益的行为，保护消费者的合法权益。

第四十三条【政府应当听取消费者和消费者组织的意见】各级人民政府及有关行政部门制定涉及消费者权益的重大政策或者强制性标准，应当公开向社会征求意见。对于消费者协会等消费者组织提出的合理意见应当采纳，不予采纳的，应当说明理由。

第四十四条【违法失信惩戒机制】各级人民政府及有关行政部门应当建立经营者违法失信惩戒机制，将对经营者侵害消费者权益行为的行政处罚信息记入信用档案，通过国家企业信用信息公示系统向社会公布并进行信用惩戒，督促经营者承担保护消费者合法权益的责任。

第四十五条【消费者维权服务站建设与互联网平台建设】各级人民政府及有关行政部门应当推动城市社区、农村乡镇的基层维权网络建设，对基层维权网络单位开展消费法律法规、消费知识的宣传，就近处理消费者咨询、投诉，予以支持。

各级人民政府及有关行政部门应当指导市场、超市、集贸市场、网络交易平台、旅游景区建立消费维权服务站，开展安全放心消费创建活动，推动经营者诚信自律，优化消费环境。

有关行政部门应当建设全国统一的消费者维权网络信息平台，为消费者提供投诉、举报等在线维权渠道，支持消费争议的远程解决，并建立有关行政部门消费维权执法信息的数据共享机制。

第五章 消费者权益的社会保护

第四十六条【消费者组织与消协的性质与履职保障】消费者组织是包括消费者协会、消费者委员会、消费者权益保护委员会、保护消费者权益委员会在内的，依法成立并对经营者提供的商品或者服务进行社会监督、保护消费者合法权益的社会组织。

消费者协会是依《消费者权益保护法》及本条例设立的、履行法定职责、对商品和服务进行社会监督、保护消费者合法权益的公益组织，自成立时具有法人资格。县级以上行政区域应当依法设立消费者协会。

各级人民政府应当保障消费者协会依法履行职责，确定其办事机构和人员编制，经费列入同级财政预算。有关行政部门应当对消费者协会履行职责给予支持。

第四十七条【消协消费公益诉讼职责及政府支持】中国消费者协会和省、自治区、直辖市消费者协会可以就侵害众多不特定消费者合法权益的行为或者具有危及消费者人身、财产安全危险等损害社会公共利益的行为，提起消费民事公益诉讼，请求被告承担停止侵害、排除妨碍、消除危险、缺陷召回、赔礼道歉、损害赔偿等责任。

消费者协会在开展公益诉讼调查时，可以提请有关行政部门协助，有关行政部门应当依法予以支持，并出具相关证明资料。

省级以上人民政府应当建立消费公益诉讼基金，有关管理办法由国务院另行制定。

第四十八条【消协的公益性职责】消费者协会除依照《消费者权益保护法》的规定外，还依本条例履行下列公益性职责：

(一)组织开展比较试验、消费调查、消费体察、点评评议并公布结果，发布投诉案件情况、消费警示提示，反映商品服务状况、消费维权情况和消费者意见，实施社会监督，促进规范经营，开展消费教育和引导;

(二)接受委托组织消费者参与或者派员参与涉及消费者权益的公用事业、公共服务、商品等价格听证会或其他听证事项，并发表独立意见;

(三)对损害或者可能损害消费者合法权益的行为，消费者协会有权要求经营者配合调查，提供有关信息、资料，并可以约谈经营者;

(四)就涉及消费者合法权益的重大事项，可以组织由消费者、经营者、行业组织、检测鉴定机构、政府及有关行政部门、新闻媒体等参加的协调会，督促问题解决;

(五)消费者协会可以就有关消费者合法权益问题向政府及有关行政部门、行业组织、经营者等反映、查询，提出建议。相关单位应当自接到反映、查询、建议之日起十个工作日内作出书面答复。逾期不予答复的，消费者协会可向被反映、查询、建议单位的上级机关反映，或者进行公开披露。

第四十九条【行业组织的消费者权益保护职责】行业协会、商会等行业组织应当督促、引导本行业的经营者在经营过程中加强自律、诚信守法经营，在制定行业规则和行业标准时，应当体现消费纠纷解决机制等消费者权益保护的有关内容。

第五十条【大众传播媒介的消费者权益保护职责】大众传播媒介应当真实、客观、公正报道，对涉及消费者权益的法律、标准、商品服务和维权知识加强普及，对维护消费者合法权益措施广泛宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。正当开展媒体经营活动，杜绝违法广告和非法经营。

第六章 消费争议的解决

第五十一条【经营者解决纠纷的方式与首问责任】经营者应当建立方便、快捷的投诉处理机制，采取协商和解等方式与消费者解决消费争议。

有下列情形之一的，首先收到消费者诉求的经营者应当依法及时处理，不得推诿或者拒绝：

(一)消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，向销售者或者生产者要求赔偿的;

(二)消费者通过网络交易平台购买商品或者服务，其合法权益受到损害，网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式，消费者向网络交易平台提供者要求赔偿的;

(三)消费者在展销会、租赁柜台、租赁场地购买商品或者接受服务导致合法权益受损，在展销会结束或者柜台、场地租赁期满后，向展销会的举办者或者柜台、场地的出租者要求赔偿的;

(四)消费者合法权益受损，向使用他人营业执照的违法经营者或者营业执照的持有人要求赔偿的;

(五)商品或者服务不符合质量要求且处于国家规定、当事人约定的“三包”期内，消费者向销售者要求赔偿的;

(六)消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害，向不能提供经营者真实名称、地址和有效联系方式的广告经营者、发布者要求赔偿的。

第五十二条【社会组织调解消费争议】消费者和经营者发生消费者权益争议，请求消费者协会、人民调解委员会、行业协会或者依法成立的其他调解组织进行调解的，相关调解组织应当及时处理。

消费者协会应当在收到投诉材料之日起七个工作日内决定是否受理。不属于受理范围的，应当向投诉人说明理由。

消费者协会受理投诉后，应当及时进行调查、调解，经营者应当予以配合。调查调解一般应当在四十个工作日内完成。对疑难、复杂的投诉，调查调解时间可适当延长，但是延长时间不得超过二十个工作日。调解不成的，应当终止调解。

第五十三条【行政部门处理投诉总体规定】有关行政部门应当在各自职责范围内，依法处理消费者投诉。

有关行政部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人;不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。

不予受理的，应当告知消费者其他解决争议的途径或者移交有管辖权的行政部门。

第五十四条【行政部门处理投诉的方式与时限】有关行政部门受理消费者投诉后，按照下列方式处理并告知消费者：

(一)行政部门对消费者提出的投诉，可以通过消费纠纷快速解决机制，督促指导经营者主动与消费者协商和解;五个工作日内经营者不能与消费者协商和解的，应当及时转回行政部门依法处理;

(二)当事人同意调解的，组织调解;

(三)依法委托消费者协会、人民调解委员会或者依法成立的其他调解组织调解。

有关行政部门处理其职权范围内受理的消费者投诉，进行调解的，应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解;调解不成的应当终止调解。

需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在六十日内。

第五十五条【消费争议检测鉴定与对检测鉴定机构的要求】因商品或者服务质量争议需要进行鉴定、检测的，经当事人协商一致，可以交由具备资格的鉴定、检测机构进行鉴定、检测。

检测、鉴定的费用由经营者先行垫付，消费者应当对上述费用提供相应担保，并最终由责任方承担。

有关鉴定、检测机构应当受理因消费者权益争议或者消费者协会工作需要提起的鉴定、检测申请，并如实出具鉴定、检测报告;无法进行鉴定、检测的，有关鉴定、检测机构应当说明理由。

第七章 法律责任

第五十六条【民事责任的原则规定】经营者向消费者提供商品或者服务，侵害消费者权益的，应当依照《消费者权益保护法》第四十八条至第五十五条的规定承担民事责任。

第五十七条【对经营者处罚的整体转致适用】经营者违反本条例第十四条、第十五条、第二十三条、第二十九条、第三十三条第一项至第四项规定的，由有关行政部门依照《消费者权益保护法》第五十六条的规定予以处罚。

第五十八条【对经营者处罚的部分转致适用】经营者具有下列情形之一的，由有关行政部门依照《消费者权益保护法》罚则第五十六条予以处罚：

(一)违反本条例第七条规定，拒不依法处理缺陷商品或者服务的;

(二)违反本条例第二十条第一款规定，强制消费者提供与消费无关的个人信息，或者未经消费者同意擅自将消费者个人信息向第三人披露的;

(三)违反本条例第二十二条规定，向消费者发送商业性信息、拨打商业性推销电话，未经消费者同意增加费用的。

第五十九条【对从事各类特殊行业经营者违法行为的处罚】从事各类特殊行业的经营者具有下列情形之一的，由有关行政部门依照《消费者权益保护法》第五十六条予以处罚：

(一)从事生活美容服务的经营者，违反本条例第三十一条规定，未使用、销售符合国家有关产品质量和安全卫生规定、标准的材料和用品的;

(二)从事机动车、家电等维修的经营者，违反本条例第三十二条第一项至第四项规定，造成消费者人身或者财产损害的;

(三)从事中介服务的经营者，违反本条例第三十四条规定，以欺诈、强制的方式进行服务的;

第六十条【对从事各类特殊业务经营者违法行为的处罚】从事各类特殊业务的经营者具有下列情形之一的，由有关行政部门依照《消费者权益保护法》第五十六条予以处罚：

(一)从事商业特许经营的，违反本条例第三十六条第三款规定，特许人拒绝承担相应连带责任，造成消费者人身或财产损害的;

(二)以预收款方式销售商品或者提供服务的经营者，违反本条例第三十七条，未依法告知消费者停业、歇业、转让或者服务场所迁移的决定并对依法应予退还的预收款未予退还，造成消费者重大财产损害的;

(三)网络交易平台的经营者，违反本条例第三十九条，未建立相应的信息监控制度，或者在发现利用平台从事经营活动的经营者存在违法行为时未向有关行政部门报告，且未及时采取措施阻止的。

第六十一条【对经营者违反提供真实全面的信息与出具凭证义务的处罚】经营者具有下列情形之一的，由有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或并处警告、处以五万元以下罚款;情节严重的，责令停业整顿：

(一)违反本条例第十七条规定，未按照规定标明真实名称和标记的;

(二)违反本条例第十九条规定，未按照规定出具购货凭证、服务单据或者收费清单的。

第六十二条【对经营者设置不公平不合理交易条件行为和强制交易行为的处罚】经营者违反本条例第十三条规定，通过格式条款等方式设置不公平、不合理规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以单处或者并处警告、处以十万元以下罚款。

第六十三条【对场地出租经营者违法行为的处罚】商品交易市场的经营者和柜台、场地的出租者违反本条例第四十一条规定，未核验营业执照、许可证件等资料的，不能向查询场内经营者、承租者情况的消费者提供真实信息的，或者未依法公示场内经营者、承租者的名称(姓名)、经营(租赁)期限、经营项目等与保护消费者合法权益有关的事项的，由工商行政管理部门责令改正，并可以根据情节单处或并处警告、没收违法所得，处以违法所得一倍以上五倍以下罚款，没有违法所得的，处以十万元以下罚款。

第六十四条【鉴定、检测机构的责任】鉴定、检测机构违反本条例第五十五条规定，无正当理由，拒不受理因消费者权益争议或者消费者协会工作需要提起的鉴定、检测申请，或者不如实出具鉴定、检测报告的，由质量监督管理部门根据情节单处或者并处警告，处以十万元以下罚款。

第六十五条【经营者刑事责任的原则规定】经营者违反本条例第十四条规定，以暴力、胁迫、限制人身自由等方式强制消费者购买商品或者接受服务的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定处罚。

经营者违反本条例为消费者提供商品或者服务，侵害消费者合法权益，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第六十六条【经营者有权提起行政复议与行政诉讼】经营者对行政处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或提起行政诉讼。

第六十七条【对国家机关工作人员玩忽职守等违法行为的处罚和刑事责任】承担消费者权益保护政府监管职责的国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者，对应当予以制止和处罚侵害消费者权益的违法行为不予制止、处罚，致使消费者的合法权益、公共利益和社会秩序遭受损害的，由其所在单位或者上级机关对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分;情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第八章 附则

第六十八条【农资消费、农技服务参照本条例】农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料或者接受农业生产技术服务，参照本条例执行。